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最后一公里服务体验:人的因素很重要

时间:2019-11-19 20:27来源:运输物流
1、派件那些事 11月6日南京某快递公司快递员王闯,未经过事先征得收货人胡小姐同意,将快递放在快递柜。胡小姐报警,在警方见证下,确认快件没有问题,双方离开。后王闯被胡小

1、派件那些事

11月6日南京某快递公司快递员王闯,未经过事先征得收货人胡小姐同意,将快递放在快递柜。胡小姐报警,在警方见证下,确认快件没有问题,双方离开。后王闯被胡小姐老公以上门收快递为由,骗到小区被几人群殴暴打。

场景一:开单的时候解析地址,派件网点还在。到达目的分拨后,派件网点已经暂停或者退网,尴尬了。

双11之前,福建省莆田市山亭镇,阿里巴巴菜鸟网络的无人机群组,满载湄洲岛居民下单的的六箱货品,耗时9分钟成功飞越海峡,抵达村淘居点,为农村淘宝提供物流服务。

而且今年这样的事件经常发生,尤其是遭遇政策风波与资金链困境动荡的网络。

无论做同城配,还是快递柜,亦或是无人机无人车送货,我要说的是最后一公里或者说最后一百米,都离不开人的因素。

场景二:网点还在、地址也能解析到位,天天登记问题件,「市区禁行、明天安排」,明日复明日,明日何其多。

近几年,关于最后一公里的创新创业论坛、话题、文章有很多。而笔者作为活跃在一线的基层从业者,也有些话想说。

场景三:一台冰箱,省内件到件两天未能签收,一问派件网点人手不够,与收件客户衔接不上时间,导致连续延误。

最后一公里的痛处到底在哪里?

场景四:被同一网点打延误投诉33票,罚款6600元。

南京某网点老板和笔者聊过这样一件事:

场景五:以前派件正常,离派件站点30KM,登记超区件,系统转账30元或者私包50元解决问题,发件客户也理解。自从推出无盲区派件,对面站点申请退网,其实换了一件马甲,以二级的身份在另一网点货照出,件不派,有到件求他,没有100元/票,完全搞不定。

我加盟了两家物流快运平台,以五吨货南京到台州为例,我走A平台成本是2100元,走B平台是700元。但是我还是愿意走A平台。

这些年遇到的派件问题层出不穷,我们拿最近频繁发生的来聊聊。

不是我人傻不知道节约成本,因为这个客户是高价值客户,要求时效是次日达。虽然两家平台都能做到次日到达末端分拨。但是两家平台加盟店末端配送能力不一样。

2、派件六大难

A平台末端网点无论我当日到达多少货,都能在当天派送完毕,而B平台末端网点要么是隔天派送,要么是大票货一次拉不完。给我们始发网点体验很差,更不要说是客户体验了。

1)分拨滞留,找货难

再来看看专线末端配送的案例:

案例一:新疆某网点发到北京某分拨,货不齐,一直没送,下落不明。碰巧遇到另一网点老板娘去找货,一头载到货堆里爬不出来,奇迹般地看到所差的那件货。后来安排货拉拉送走,解决得比较圆满。

11月6日,笔者从南京发往沈阳一票货物,走的是一家专线物流。到了末端派送时,司机打来电话,索要卸货费。理由是我一个送货司机没有义务给你卸货,120件货,最少要300元卸货费。

案例二:遇到邻省主分拨搬仓爆仓,一朋友多票货沦陷,没办法,亲自开车过去找货。微信一发,熟悉的网点都知道他在那,首先是人情托不过,没成想,成了找货处理异常的专家了。

以上两个案例说明,无论最后一公里如何创新,都离不开人为因素。如果不能把人的因素解决,无论如何创新,客户体验都是非常之差。

在那边几天,总共处理了100多单,动静挺大,弄得邻省领导出面,实施禁入。

那么最后一公里关乎人的因素到底有哪些?

一遇到爆仓或者分拨搬仓,过道堵死、移动组根本没办法移到正常的库区,越堆越严重。最终异常满天飞、到处都是货、货堆货,找货就很难。发件网点心急如焚也没辙,只能静待分拨清理,遇到专业一点的分拨经理,只要人手够,三五天就会慢慢恢复正常,遇上瞎折腾的区域领导,只能祈祷了。

1、配送能力不足

这种难,首先难在找货;其次难在分拨或者更高领导的服务意识与专业水平;再次难在网络的条条框框,分拨很难有应急的预算,机动性不足。

这些主要体现在那些刚创业的新加盟网点 ,这些网店刚起步,车辆和人员都不足。基本是夫妻俩加一台4.2车。每天派送约在10-20票左右。如果到达件再多些,那么所谓的最后一公里当日送达基本是没戏。如果是大票货超过15方,肯定是给你分批送达。

2)市区派件难

2、加收乱象严重

上海陆家嘴、广州天河、深圳罗湖福田、北京三环内,做死了多少家快运加盟网点?市区难在禁行路段多、单行道多、安防监控多,罚款扣分严格,交警巡查抄牌扣分,所以派件至少两人及以上,驾驶员守候或者在周边兜圈,另外两人负责送货或者上楼。

某风头正劲的加盟平台,规定末端网点标派范围为10公里,超过10公里为超区,所以下面加盟网点叫苦连天,几乎所有的货到了末端都是要被对方网点加收费用的,否则不予派送。而且加收没有统一标准,全凭对方老板随口一说。

某网络深圳一网点司机,开同一辆货车送同一路段,一个月扣罚19分,怕老板扣他的分,下个月直接撂挑子走人;广州荔湾某网点,两辆派件车同时被扣,派件直接瘫痪。

3、服务质量参差不齐

市区派件是所有网络的难题,为完善网络,市区件不能不送。派费给多少合理,一直也没有一个科学的标准,只能由市场来决定,如果最终没人做,只能网络直营,分拨直派。

直营门店可以有个统一的服务标准,而加盟门店的从业人员可以说是鱼龙混杂,服务质量更是参差不齐,全凭老板的格局,平台规定更是形同虚设。客户催件,要么不接电话,要么态度恶劣。

3)偏远派件难

既然末端配送不稳定,那么无论如何创新,都是无法改变客户最后一公里完美体验。末端配送不能及时当日送达,干线再快也是白扯。

网络全覆盖,要求无盲区,不顾实情一刀切,做死了多少站点。最全网络三通一达快递网,至少28000+网点做不到,一万出头网点数量的快运网能实现?

到底是什么原因造成的?

偏远网点基本依靠派件生存,没有特殊派送费,派件范围30-50KM内有点实力,有其他互补产业的还好,如果单纯依赖派件,长期亏损肯定撑不下去,退网是再自然不过的选择了。

1、加盟型平台饥不择食

偏远区域找加盟商更难,最后彻底成了盲区,发件站点所费的成本相比从前会更高。

眼下各种快运加盟平台如雨后春笋层出不穷。毫不夸张地说,加盟商产生的速度已经抵不上加盟平台的成立速度了。原有加盟平台,直营转加盟,快递转快运加盟,专线联盟转型加盟平台……对于加盟商来说已经是眼花缭乱了。

4)大件上楼难

有个网管经理在抱怨加盟招商不好做时,有过这样一个形象的比喻:

跑步机、双开门冰箱、大件红酒柜、家具几件套、三匹空调等,大件上楼是基本标配服务,网点送货必须两人以上。

我们平台招加盟商,好比钓鱼的人挖蚯蚓。原本第一个来挖的,这里的蚯蚓又多又粗。第二个来挖的可能是只多不粗,第三个来挖的可能是不多也不粗,第四个来挖的可能是还能挖上几条,第五个来挖的可能是把地翻遍了也找不到一两条…….

所以大件派送难在成本高昴,还需验货等待,如果是家具,客户还需要送装一体化服务。

加盟商不好招,平台起网又需要网点。上级领导又天天逼着下招商指标,怎么办?只能是只要想做物流快运的人管他有没有车,有没有店面,先招进来凑个数再说。更有甚者,原本是卖菜的都有可能被网管忽悠进来做快运加盟。

5)人手不够难

2、加盟网点动机不纯

网点招人难,包括招司机与操作工,快运不同于快递,司机一般都兼了搬运,是体力活。现在司机来面试,除了工资还会问你上班时长,物流作业不可能朝九晚五。所以司机工资收入比市场行情高个一两千是再正常不过,如果单纯的装卸工,网点不象物流市场与分拨中心,也没有批量计件收入给到人家,很难招到象样的搬运工。

这也是末端最后一公里服务上不来的主要因素。很多网点不是以做事业来加盟的,而是以为占个地盘就能升值。加上某些网管,专家把个别网点增值后卖的价格吹嘘到了极限。招来很多这些动机不纯的人加盟网点占个地盘却不好好经营。一旦店面有亏损就怨声载道,无心经营。

大部分的网点都面临人手不足,如果遇上主力配置人员因不堪重负辞职一两人,那就更加雪上加霜了。

3、配送成本过高,利润极低

招人难导致人手不够,难在件大活苦时长。

大多数加盟平台为了增加自身价格优势而又不愿意牺牲自己利益,于是乎拼命降低派送价格。最低一票结算价格6元,派送结算价格5分一公斤。更有甚者某加盟平台提出了互免派费的计划。说的难听点这些领导都是靠拍脑袋来决策的。

6)运力不足难

送一票货先不讲人工成本,车损成本,单单结算的价格都不够派送该票货的油费成本。试问如果你是网点老板你会用心去服务这些派送客户吗?

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