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农村网购难“上门”:快递送到20公里以外代理点

时间:2019-10-20 00:52来源:运输物流
随着互联网技术和信息化手段的普及,乡镇地区网购消费越来越普遍。为了解北京市乡镇居民网购消费现状及有关问题,维护乡镇居民网购消费的合法权益,促进乡镇地区电商健康发展

随着互联网技术和信息化手段的普及,乡镇地区网购消费越来越普遍。为了解北京市乡镇居民网购消费现状及有关问题,维护乡镇居民网购消费的合法权益,促进乡镇地区电商健康发展,北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了乡镇居民网购消费调查。

新京报快讯随着社会发展,越来越多的乡镇地区也普及了互联网,网购成为村民们常见的消费方式。不过,部分地区由于地处偏远,面临着快递无法送货上门、代收点距离过远等问题。北京市消协建议,相关部门应该予以扶持,完善针对乡镇的物流配送。

本次调查主要采用网络问卷、入户调查、体验调查和座谈研讨四种方式,共收回有效调查问卷3641份,其中网络调查问卷3168份,入户调查问卷473份;郊远乡村网购调查案例22个,其中入户调查案例14个,体验调查案例8个。座谈研讨通过邀请郊区消协负责人及有关专家召开研讨会,对乡镇居民网购消费问题进行了深入探讨。

超八成受访者有网购经历

问卷调查结果

刚刚,北京市消费者协会发布乡镇居民网购消费调查结果。这次调查共收回有效调查问卷3641份,并进行了体验调查。

1、大多乡镇居民有过网购消费经历。

调查发现,网购已成为了不少乡镇居民的主要购物方式之一。有网购消费经历的被调查者占86.89%,没有网购消费经历的被调查者占13.11%。其中,大型电商平台及微信等社交平台成乡镇居民网购的主要渠道,大型电商平台因其品牌知名度、物流覆盖面及相对完善的售后服务体系,被乡村消费者广泛认可并接受。微信等社交平台因具有庞大的粘性用户,且具有快速传播和操作便捷等特点,同样受到乡村消费者的广泛认可。

调查结果显示,有网购消费经历的被调查者占86.89%,没有网购消费经历的被调查者占13.11%。随着移动互联网的普及,越来越多的乡镇居民选择通过网购方式购买商品或服务。

价格与便利性是乡镇居民最看重的网购优势。有69.13%的被调查者认为是价格优势,54.12%的被调查者认为是足不出户就能购物。同时,他们最关注物流的时效、服务态度和运费问题。

2、大型电商平台及微信等社交平台成乡镇居民网购的主要渠道。

难点:快递送到20公里外的代理点 商家不予提示

调查结果显示,60.68%的被调查者选择通过大型电商平台消费,51.80%的被调查者选择通过微信等社交平台消费,17.34%的被调查者选择通过企业官网消费,15.64%的被调查者选择通过二手网购平台消费,13.74%的被调查者选择通过其它渠道消费。调查结果说明,大型电商平台因其品牌知名度、物流覆盖面及相对完善的售后服务体系,被乡村消费者广泛认可并接受。微信等社交平台因具有庞大的粘性用户,且具有快速传播和操作便捷等特点,同样受到乡村消费者的广泛认可。

哪些是乡村网购最大的难点?有70.83%的被调查者点出了物流配送速度和质量,乡村网购的“最后一公里”仍待破题。

3、多数乡镇居民习惯使用微信、支付宝第三方支付。

本次调查共采集了14个郊远乡村网购案例及8次郊远乡村网购体验案例。在这22个郊远乡村网购案例中,只有京东、天猫和顺丰快递等少数做到送货到家,其他大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到快递代收点、农村驿站网点、村委会等地点,然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。

调查结果显示,有81.40%的被调查者选择微信、支付宝等第三方平台支付,45.45%的被调查者选择货到付款,24.10%的被调查者选择网银直接付款,9.51%的被调查者选择找人代付。调查结果说明,由于支付灵活便捷,交易实时到帐,还可避免假币及找零,选择通过微信、支付宝等支付方式的被调查者最多。同时,也有部分乡镇居民习惯传统一手交钱一手交货的交易方式,选择货到付款。

2018年12月23日下午,体验人员从拼多多平台某商家下单购买了10斤纯绿色无公害珍珠大米,填写收货地址为北京市房山区史家营乡某某村某某号。截至12月29日下午,收货人一直没有接到收货电话或短信提示,查询记录发现,12月26日商品已被送到“北京房山燕山窦店”,转入了房山区河北镇磁家务代办点。代办点称,包裹上打印的联系电话模糊,所以没有电话或短信通知领取。此外,该代办点与下单填写收货地址的距离大约有20多公里,而在体验人员下单时,商家并没有提示不能送到填写的送货地址。

4、乡镇居民最看重网购的价格和足不出户就能购物等优势。

虽送到代理点,却距离实地还有“十万八千里”,商家也不提示购买者不能送货上门。无独有偶,同期,体验人员从淘宝网某店下单购买了5斤长粒香米,填写收货地址为北京市密云区不老屯镇某某村某某街某某号。2018年12月26日上午,圆通速递将下单商品送到密云区不老屯镇政府街金华电动车店东侧的不老屯代理点,通知收货人到代理点领取包裹。该代理点距离下单填写地址大约8公里。同样,体验人员下单时,商家也没有提示不能送到填写的送货地址。

调查结果显示,69.13%的被调查者认为是价格优势,54.12%的被调查者认为是足不出户就能购物,39.11%的被调查者认为是商品质量,28.54%的被调查者认为是可买到实体店没有的商品,23.26%的被调查者认为是可预期到货,另有8.46%的被调查者选择其它。说明被调查者最看重的网购优势是价格,其次分别是足不出户就能购物、商品质量以及可买到实体店没有的商品等。

建议:政府部门应扶持乡镇物流配送

5、价格和质量是乡镇居民网购时考虑最多的因素。

北京市消费者协会建议,打通郊远乡村网购物流“最后一公里”问题。希望有关部门针对乡村,尤其是偏远农村地区的网购物流问题,出台相应扶持政策,采取相应措施,完善物流配套体系,破解乡镇网购物流配送“最后一公里”问题,比如在包括车辆、道路、收费、通信等基础性快递物流设施方面予以支持。电商经营者和快递物流公司应尽量整合乡村或偏远地区的物流资源,尽量把乡村居民网购商品送到填写的收货地址,努力解决乡村网购快递物流“最后一公里”问题。

关于网购时考虑最多的因素,有64.27%的被调查者选价格,56.66%的被调查者选质量,39.53%的被调查者选售后,38.48%的被调查者选评价,37.63%的被调查者选款式。调查结果说明,被调查者网购时考虑最多的因素是价格,然后依次是质量、售后和评价等。

乡村网购包裹末端投递和代收问题也应规范。北京市消协介绍,2018年5月1日实施的《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。但这一规定目前在部分郊远乡村仍然没有得到较好落实,部分郊远乡村地区网购包裹末端投递和代收业务还存在一些问题,如快递员不按约定将包裹送到指定地点,快递员把包裹送到代收点不及时通知消费者,代收点对包裹保管过于随意,消费者难以当面验货等。建议有关部门采取有效措施,贯彻落实《快递暂行条例》,切实解决乡村网购末端投递和代收问题,维护消费者的合法权益,促进快递和电商行业健康发展。

6、时效、服务态度和运费是乡镇居民最在乎的网购物流问题。

新京报记者 戴轩 编辑 贾文程

关于选择物流时考虑的因素,有60.25%的被调查者选择时效,56.24%的被调查者选择服务态度,50.53%的被调查者选择运费,40.80%的被调查者选择品牌。调查结果说明,乡村地区交通相对闭塞,路途相对较远,物流送货时间相对较长。所以,乡村居民网购时非常在意物流的时效性,然后依次是服务态度和运费问题。

校对 危卓

7、乡镇居民网购退货时最关心退款速度和手续简易程度。

关于网购退货时最关心的问题,有61.31%的被调查者选择退款速度最重要,52.43%的被调查者选择退货手续简易程度,49.89%的被调查者选择退货费用合理,49.68%的被调查者选择客服态度,2.75%的被调查者选择其它问题。

8、乡镇居民最希望解决网购“最后一公里”问题。

关于最希望完善的乡村网购问题,有70.83%的被调查者选择物流配送速度和质量,60.42%的被调查者选择产品质量和售后,40.63%的被调查者选择网购信誉评价体系,37.50%的被调查者选择信息和资源对称保证,36.46%的被调查者选择购物流程简单化,26.04%的被调查者选择支付安全及快捷,另有9.38%的被调查者选择其它问题。调查结果说明,被调查者最希望完善物流配送速度和质量问题,物流配送速度和质量问题实际上就是乡村网购的“最后一公里”问题。

体验调查结果

图片 1

本次调查共采集了14个郊远乡村网购案例及8次郊远乡村网购体验案例。在这22个郊远乡村网购案例中,只有京东、天猫和顺丰快递等少数做到送货到家,其它大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到快递代收点、农村驿站网点、村委会等地点,然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。而这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米,多则几公里乃至数十公里,最远的有20多公里。例如:

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